天津信托资讯门户

中国信托银行携手IBM采用设计思维打造未来金融服务

青晓金融设计2020-11-20 16:37:45


配合金融 3.0转型,台湾的中国信托银行采用 IBM 公司设计思考(Design Thinking)思维:专注使用者成果、跨领域团队、持续不断创新。藉由了解用户的需求并有系统地引导组织进行以客户为中心的创新发想,透过密集讨论与构思过程,在短时间内凝聚跨领域团队的共识,并快速推动后续项目和落实解决方案。藉此,中国信托希望能以使用者为中心的角度,真正贴近客户的需求,积极推出差异化的 Y 世代理财、中小企业友善平台以及高端客户退休规划等未来金融服务。

 

中国信托分行通路营运处处长陈金荣表示:「迈向金融 3.0时代,银行从业人员的心态要先归零,才能适应新的产业环境和频繁的异业竞争。」而透过设计思考,正是让心态归零的最好方式,因为银行在思考金融服务创新时,很容易陷入流程、法规、风险等限制,无法贴近客户的真实需求。有鉴于此,中国信托于日前举办为期两天的「未来金融设计思考工作坊」,邀请 8位真实客户参与,每位使用者代表不同的金融服务需求,如退休规划、Y 世代理财、中小企业友善平台等。陈金荣指出,「世代差异造成银行在通路经营策略的巨大挑战,不同客户群对金融服务的需求与偏好的通路完全不同,只有更贴近客户了解其需求和背后的动机,才能打造出真正差异化的金融服务。」

 

IBM 全球企业咨询服务事业群副合伙人吴建宏指出,「设计力已经成为数字创新差异化的关键能力,国外的银行不仅广泛使用设计思考来加速创新,甚至成立自己的客户体验设计团队,或是直接并购设计公司来取得设计力。」IBM 的设计思考有 3大原则:专注使用者成果、跨领域团队、持续不断创新。透过了解使用者(Observe)、创意发想 (Reflect)、创造 (Make) 的循环,反复验证构想的可行性。IBM 认为,设计思考要能成功付诸实践的 3大关键,在于订立明确的目标山丘 (Hills)、回溯与反思 (Playback)、及真实使用者 (Sponsor Users) 的参与。

 

实际带领中国信托进行「未来金融设计思考工作坊」的 IBM 互动体验与行动创新部资深设计师李伟甄表示,「透过真实使用者的参与,团队成员直接与使用者进行访谈,再以同理心地图将使用者的言语行为具体呈述,进而探索使用者的动机、想法与价值观,只有真正站在使用者的角度思考问题,才有可能产出感动人心、能引发情感连结的服务与体验。」清楚了解使用者的真实需求后,接着构思能真正解决使用者问题的方法,依重要性与可行性加以排序,找出真正可行的好点子,并据此定出明确可执行且令人感到惊奇的目标山丘 (Hills)。

 

中国信托此次的工作坊参与成员们虽然不具备设计或广告背景,但仍在短时间内制作出原型 (Prototype)、并让真实使用者测试兼具创新和差异化的 Y 世代理财、中小企业友善平台和退休规划等未来金融服务原型。实际参与测试原型的真实客户,对原型的用户接口十分满意,中国信托也希望能根据此次未来金融设计思考所产出的点子,进一步发展具体业务计划与方案,尽快推出真正感动客户的创新金融服务。

 

来源:台湾IBM官网

一键关注 一同成长

未来不同 所以你当不同